Caso TMN
a)
O
problema detectado para todas estas variáveis de atendimentos nas lojas,
encontra-se nas lojas que são parceiras da TMN, ou seja, que são franchisadas.
Essencialmente o problema está nos recursos humanos que revelam um baixo índice
no atendimento e serviços prestados ao cliente.
b)
Sendo
a TMN uma marca com um posicionamento no mercado, não pode deixar os seus
clientes e potenciais clientes insatisfeitos, como se verificou através dos
estudos realizados. As lojas não próprias que são o problema da insatisfação
dos clientes, têm que ter um desenho de serviços mais assertivo que o actual,
muito provavelmente a diferença salarial entre lojas que faz do serviço
Outsourcing inferior.
c)
Os
recursos humanos tanto de lojas TMN como Outsourcing devem ter o mesmo nível de
critérios no recrutamento, na selecção e na formação. Em relação ao
recrutamento deve ser a TMN a iniciar esse processo, dar a conhecer as
condições para a selecção e integração na empresa mesmo que Outsoursing. Na
selecção, a TMN deve informar o candidato sobre as condições laborais: salário,
regime de comissões, horários, localização e o processo de formação como irá
decorrer. A formação deve ser também a TMN a entidade a fazê-lo, tanto para
colaboradores directos como para os que estão em regime de Outsourcing. Assim,
não existem diferenças nos conhecimentos, nas formações e provavelmente nos
resultados dos estudos.
d)
Em
sequência do esquema anterior, suporte físico de uma loja Outsourcing deverá
ser desenhado da seguinte maneira:
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